Dr Kund‘ heisst dorum Kund‘ will …

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„Dr Kund‘ heisst dorum Kund‘ will er wieder-kund.“

(Schweizerdeutsch für: Der Kunde heisst darum Kunde, weil er wieder-kommt). Daran musste ich letzte Woche ein paar Mal denken. Man kann in der Apotheke zu Recht darüber diskutieren ob das jetzt Kunden oder Patienten sind – ich sehe das als „je nachdem“ an. Patienten sind sicher die mit den medizinischen Problemen, aber wir haben ja nicht nur die und auch die haben das nicht immer …

Jedenfalls hatten wir da gleich ein paar Fälle von wieder-kehrenden Kunden (oder Patienten):

Frau: „Ich habe einen furchtbaren Fehler gemacht! Ich habe das Rezept nach dem Arztbesuch gerade in der Apotheke dort eingelöst und nicht hier …“ – und fährt fort sich dafür zu entschuldigen (Heh, sie dürfen das. Wirklich!) und uns zu versichern, dass das nicht mehr vor kommt, sie weiss (jetzt?) dass es bei uns besser ist. (Danke!)

Andere Frau: „Und ich habe meinem Sohn gesagt, er soll unbedingt hier sein Rezept einlösen gehen. Und was macht er? Geht in die Apotheke grad neben dem Arzt. Aber ich habe das Rezept von dort gerettet. In Zukunft kommt er zu ihnen.“ Und bringt mir die Rezeptkopie vom Dauerrezept des Juniors. Offenbar ist auch sie überzeugt von uns. (So schön!)

„Ich möchte wieder meine Rezepte bei ihnen einlösen. Darf ich das? Ich wohne jetzt aber in ….“  Das war der Stammkunde, der erst vor 3 Monaten weggezügelt ist. Ich erinnere mich noch, wie er sich verabschiedet hat. Wir haben auch seine Dauerrezepte transferiert, Jetzt kommt er wieder (und die Dauerrezepte auch), obwohl mindestens 5 andere Apotheken näher liegen.

„Ich habe sie vermisst!“ Meint die Kundin zur Begrüssung, als sie nach einem halben Jahr wieder bei uns vorbeischaut. Sie ist weggezogen und wohnt jetzt woanders, aber da sie noch zum Arzt in der Nähe geht, kommt sie bei uns vorbei. Anscheinend auch wieder häufiger, denn ich habe sie inzwischen noch mal gesehen.

Und auch der langjährige Dosettpatient kommt immer noch sein Dosett bei uns richten, obwohl er inzwischen auf der anderen Seite der Stadt wohnt. Wöchentlich. Auch andere Apotheken können seine Medikamente richten – aber darüber beklagen wir uns sicher nicht 🙂

Ich finde es grundsätzlich schön, Patienten und Kunden wiederzusehen und so Aussagen wie oben sind ein wunderbarer Ansporn für alle von uns, weiter zu machen und uns weiterhin für die Patienten und Kunden einzusetzen. Das machen wir nämlich. Ich mag mich hier gelegentlich negativ über manche Kundenbegegnungen auslassen, aber eigentlich mag ich meinen Job – und auch meine Kunden und Patienten – wirklich.

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Wie kommt das?

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Wie kommt es, dass die Leute, wenn man am Geldautomaten Geld abhebt, im Normalfall in schönem Abstand warten – aber in der Apotheke, wenn man gerade dabei ist einer Frau die richtige Anwendung des Abführmittels zu erklären (oder einem Mann das Sildenafil aushändigt) sich fast immer jemand findet, der sich direkt daneben stellen muss und möglicherweise einen auch noch unterbricht, um zu fragen ob wir „auch XY hier haben“?

Columbo-Kunden

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Da war diese Patientin, die regelmässig 5 Minuten vor Ladenschluss hereinkam mit einem neuen Rezept. Das ist abends um kurz vor 7 Uhr. Sie gehört auch nicht zu den Personen, die den ganzen Tag arbeiten müssen .. und trotzdem machte sie das regelmässig.

Dann würde sie – nachdem man das Rezept ausgeführt hat und ihr die Dosierung erklärt hat – fragen, ob (und wieviel) die Versicherung daran zahlen würde, ob es da nicht etwas gebe, das man ohne Rezept bekommt, was für Nebenwirkungen das hatte und dann … entschied sie sich (fast immer) dafür das Medikament doch nicht zu nehmen.

Noch nicht genug damit versuchte sie immer noch länger zu bleiben indem sie nach Vorschlägen für Medikamente für ihre anderen Beschwerden fragte. … Das alles, während rund um sie herum der Laden geschlossen wurde: Strassensteller hineingenommen, andere Kasse nach hinten versorgt, Computer heruntergefahren und schliesslich Türe geschlossen … denn inzwischen war es meist 15 Minuten nach Ladenschluss.

Das war die schlimmste. Da half eigentlich erst, als man ein paarmal sagte, dass man das Rezept leider erst am nächsten Tag ausführen könnte (weil Medikament nicht da … oder so) und ziemlich deutlich wurde, was die Schliesszeit betraf („Tut mir leid, aber wir schliessen jetzt, ich berate sie gerne morgen zu den Öffnungszeiten über XYZ, ich sehe schon, dass das etwas länger dauert“ – freundlich lächeln nicht vergessen).

Aber auch tagsüber gibt es so ein paar Kunden, die nenne ich für mich „Columbo-Kunden“. Ihr wisst schon, das war dieser Detektiv, gespielt von Peter Falk in der amerikanischen Fernsehserie. Sein Standardzug war, dass er wenn er einen Verdächtigen hatte, da nicht locker liess … und bei Befragungen auch immer wieder mal zurückkam mit: „Ich hätte da noch eine Frage …“ („Just one more thing“)… immer dann, wenn man dachte, jetzt sei er fertig.

So ein Columbo-Kunde geht ähnlich vor. Erst hat er ein neues Rezept (okay), dann fällt ihm ein, dass er vom Dauerrezept auch noch das eine mitnehmen könnte (okay) … und wenn man das hat, dann kommt garantiert vom selben Dauerrezept nochmal etwas. Und dann vom Augenarzt die Tropfen. Und dann (wenn man schon hier ist) könnte man ja auch grad noch (irgendetwas aus dem Freiverkauf?) mitnehmen. Das ist alles okay (ich meine: ist ja gut, wenn man das alles zusammen machen kann) – wenn man dabei nicht das Gefühl hätte, dass das absichtlich so … Stufenweise gemacht wird. Dazwischen hat man immer wieder praktisch den Vorgang abgeschlossen, man ist bei den letzten Smalltalk Worten zur Verabschiedung … und dann kommt noch etwas. Rinse and repeat. Da hilft es auch nichts, wenn man jedesmal fragt: „Darf es sonst noch etwas sein?“ Oder „Brauchen Sie heute noch etwas anderes?“ … denen fällt immer noch etwas ein. Einfach erst nachher.

Tagsüber finde ich das ansatzweise nervig (da Zeit- und auch Papierverschwendung, wenn noch mehr Etiketten ausgedruckt werden), aber nicht sehr schlimm – ausser es warten deutlich noch andere Kunden darauf, dass die so lange „gebundene“ Apothekerin frei wird. Abends nach Ladenschluss ist es einfach nur unverschämt.

Wissen Sie weshalb?

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Drogist Urs arbeitet noch nicht so lange bei uns, da kam ein Kunde, männlich und fragte nach Slipeinlagen. Nichts ungewöhnliches, aber da Donna grad frei war, gab Urs ihn an sie weiter.

Das kam dem Kunden wohl grad recht. Es folgt ein „Verkaufsgespräch“ mit deutlich TMI (too much information = zu viel Information).

Kunde mit breitem Grinsen: „Die Slipeinlagen sind für meine Freundin. Wissen Sie, weshalb sie die braucht?“

Und ohne eine Antwort abzuwarten: „Die braucht sie wegen mir, wenn ich bei ihr bin, ist sie unten immer ganz … übertriebenes Augenzwinkern – Sie verstehen schon!“

Donna reagiert darauf so ganz gar nicht und bringt ihn nur zum Steller mit der Intimpflege und Einlagen auf die sie deutet.

Kunde: „Ich brauche aber eine, die nicht parfümiert ist! Ich sag ihnen auch warum: ich mag es nicht, wenn meine Freundin dort nach etwas anderes riecht als sie selber, vor allem nicht, wenn ich …“

Jetzt hat Donna genug. Sie schnappt sich die nächste Packung Slipeinlagen, dünn und unparfümiert, wendet sich ihm direkt zu, schaut ihm in die Augen und sagt: „War es das jetzt? Gibt es sonst noch etwas, das sie mir erzählen müssen? … (Pause) … Ansonsten ist da drüben die Kasse!“

Kunde – jetzt eher etwas kleinlaut, kauft die Packung bei ihr und geht.

Danach wendet sich Donna erbost Urs zu, der das Ganze gar nicht mitbekommen hat:

„Mach das nie mehr!“

Und damit stapfte sie erst mal davon.

Erst später am Tag, nachdem sie sich beruhigt hat, hat sie ihm erklärt was Sache war. Urs hat sich entschuldigt, indem er versprochen hat, derartiges nicht mehr weiterzugeben, wenn es ein Mann ist, der das verlangt. Damit war das gute Betriebsklima wieder hergestellt und die Sache erledigt.

Aber Leute gibt’s.

In der Apotheke unbeliebte Sätze

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Sieht-das-nach-Laeusen-aus

„Sieht das für Sie nach Läusen aus?“ – kurz bevor man den Haarschopf vom Kind unter der Nase hat … oder alternativ ein Plastiksäcklein mit Krabbelgetier drin.

Kennt ihr das auch?  Was ist euer unbeliebter Satz?

Kalender?

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Der Kunde am späten Abend schaut sich unseren Kalender, den wir am Jahresende abgeben gaaanz genau an. Nehmen tut er ihn dann doch nicht, da er ’schon einen hat‘.

Naja, er muss ja nicht.

Aber ich sehe das seltsame Gesicht, das Donna, meine Pharmaassistentin macht, nachdem er weg ist.

Pharmama: „Was ist los?“

Donna: „Der hat sich beim Ansehen immer die Finger abgeschleckt und ist jedes Blatt einzeln durchgegangen.“

Uuuuh.

Donna: „Ich bin am überlegen, ob ich den Kalender wegschmeissen soll, oder ob ich ihn dem nächsten Kunden, den ich nicht ausstehen kann anbiete: ‚Hier habe ich noch einen unserer Kalender, extra für Sie!‘ und dann hole ich den …“

Lach!

Pharmama: „Nein, mach ihn weg! Jetzt wo ich das weiss, kannst Du Dir vorstellen, wie ich schaue, wenn ich ab jetzt höre, wie Du jemandem einen Kalender anbietest?“

Missverständnis (9)

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beim Durchsehen meiner Mails ist mir ein lustiges Ereignis unter gekommen, das mir Mélanie (schon länger her) mal geschickt hat:

Da sind letztens 2 Herren in die Apotheke gekommen und meine Pharma-Assistentin begrüsst Sie freundlich.

Da sie nicht sicher war, ob beide zusammen gehören, oder noch jemand zum Bedienen nach vorne kommen sollte, fragt sie freundlich: „Sind sie zusammen?“.

Der eine Herr wird rot, lächelt verschmitzt und sagt etwas stotternd: „Äh, also, äh… ich kenne ihn schon, aber … wir sind also äh hmmm nicht zusammen also äh kein Paar“

…. hihihi ups… 🙂 so wars eigentlich nicht gemeint… wir sind ab jetzt vorsichtig mit solchen Aussagen.

 

Da fehlt nur ein Wort, dann ist das schon entschärft: hier. „Sind sie zusammen hier?“ hört sich doch schon viel unvoreingenommener an.

Mehr Missverständnisse:

Circle of life

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Interessant. Ich arbeite jetzt schon lange genug an diesem Ort, dass ich manche Patienten tatsächlich aufwachsen sehen kann. Von der Abgabe klassischer Kinder- Medikamente, über Akne-Mittel, über Kondome (bei Jungen) oder die Pille (bei Mädchen) … und mitzubekommen, wie die dann selber schwanger werden – viel zu früh in meinen Augen, aber … es liegt nicht an mir das zu entscheiden … und jetzt wieder: Kinder Medikamente. Für dieselbe Familie sozusagen.

Sollte ich mich jetzt schon alt fühlen?

Abstimmungsresultate …

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Im Kaufhaus gegenüber haben sie einem Kunden Hausverbot erteilt.

Der Kunde war immer wieder auffallend unhöflich zu einer Mitarbeiterin an der Kasse. Sie ist Ausländerin, spricht aber hervorragend Deutsch und ist wirklich sehr nett – ich kenne sie schon seit Jahren, vor allem, weil ich mein Mittagessen gelegentlich dort hole. Aber – sie passt ihm nicht. Und unhöflich sein reichte ihm nicht. Er beklagte sich dann bei den anderen Mitarbeitern und auch beim Chef über sie – und als das keine Reaktion zeigte nun offenbar auch brieflich.

Ich habe eine Kopie des Briefes gesehen. Kein Meisterwerk der Poesie oder Rechtschreibekunst.

Im Brief schreibt er unter anderem, dass er erwarte, dass die Angestellte entlassen wird – wegen Kundenunfreundlichkeit … und schliesslich haben wir vor noch nicht allzu langer Zeit ja nicht umsonst darüber abgestimmt, dass wir die Ausländer raus bekommen. (sic)

Ummm – wow. Aber jetzt kenne ich endlich mal einen, der bei der Abstimmung „“ dafür gestimmt hat: in meinem Bekanntenkreis wüsste ich nämlich sonst keinen. Und irgendwie hat auch er anscheinend nicht ganz verstanden, worüber abgestimmt wurde.

Die Reaktion vom Kaufhaus kam dann postwendend: dem Herrn wurde Hausverbot erteilt.

Finde ich gut.

 

Der Apotheken „Anti-Knigge“

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(Rerun vom 20. Juni 2011) – Nur weil es immer noch so viele Leute gibt, die sich in der Apotheke richtig zu benehmen wissen 🙂

  1. Wenn Du 10 Minuten bevor die Apotheke aufmacht ankommst, ist es absolut ok, vor der geschlossenen Glastüre zu stehen und die Mitarbeiter anzustarren. Vergiss nicht mit den Füssen zu scharren, laut zu seufzen und alle paar Sekunden auf die Uhr zu schauen, bis sie die Türe aufmachen. Falls eine der Mitarbeiterinnen Dir ein Zeichen gibt, dass sie sie bemerkt hat und dass sie in ein paar Minuten aufmachen, roll mit den Augen und schau genervt.
  2. Wenn es Dein erstes Mal in dieser Apotheke ist: mach Dir keine Sorgen, weil du die Krankenkassenkarte nicht mitgenommen hast. Sag ihnen einfach es sei die Groupe Mutuel und sie werden auf magische Art und Weise zu der notwendigen Information über die Versicherungsdeckung kommen.
    Frag sie genau aus, was die Versicherung an den Medikamenten, die über die Zusatzversicherung gehen zahlt. Glaub ihnen nicht, wenn sie sagen, dass sie das nicht könnten.

  3. Wenn Du eine Krankenkasse hast, die keinen Vertrag mit den Apotheken hat und Du deshalb selbst zahlen musst, oder etwas auf dem Rezept ist, dass die Versicherung nicht zahlt, so ist das die Schuld der Apotheke. Dann musst Du für Dich einstehen, laut werden und eine Szene machen. Die Mitarbeiterin der Apotheke wird Dir vermutlich sagen, dass nicht sie bestimmen, was übernommen wird. Alles Lügen. Und Deine Krankenkassenprämie ist natürlich so hoch, weil die Apotheke die Leute abzockt.

  4. Du kannst von der Apotheke erwarten, dass sie immer alle die Medikamente, die der Arzt für dich aufgeschrieben hat an Lager haben, selbst die seltenen und obskuren. Darum sollte es auch überhaupt kein Problem sein kurzfristig zu kommen, weil Deine Tabletten ausgegangen sind – auch nicht für die wirklich lebenswichtigen Sachen. Und wenn Du auf dem Weg zum Flughafen für die Ferienreise bist – genau dann ist der richtige Moment rasch für das Malariamittel in der Apotheke vorbeizuschauen.
    Wenn sie Dir dann sagen, dass sie keine (mehr) an Lager haben und dass sie es erst morgen wieder bekommen – erinnere Dich: es ist absolut ihr Fehler. Dann darfst Du schreien und sie beleidigen. Sie haben kein Recht von Dir zu erwarten vorauszuplanen. Verlang ein Wiedergutmachungsgeschenk für all die Probleme, die sie Dir verursacht haben.

  5. Es ist auch überhaupt nicht Dein Job zu wissen, welche Medikamente Du nimmst, wofür sie sind und wann sie ausgehen. Wenn Du ein Dauerrezept hast, geh‘ einfach in die Apotheke und verlange, dass sie Dir alles abgeben, was „nach ist“. Und falls sie fragen welche Du brauchst, sag Du weißt es nicht, weil das ja nicht in Deine Verantwortung fällt.

  6. Die Aufgabe der Apotheke ist, Dir zu dienen. Du bist die wichtigste Person in ihrem Leben, denn Du zahlst ja auch ihren Lohn. Darum musst Du dir auch keine Gedanken machen um 5 Minuten vor Ladenschluss mit 7 Rezepten zu kommen. Und falls sie fragen, ob es ok ist, es auf morgen bereit zu machen, verlange, dass sie es gleich jetzt ausführen – auch wenn Du nicht zwingend alles heute noch bräuchtest. Falls die Angestellten dabei die Miene verziehen, dass sie jetzt 20 Minuten über Ladenschlusszeit noch arbeiten müssen, versichere sie, dass Du Dich über ihre miese Arbeits-Einstellung beim Inhaber der Apotheke beklagen wirst.

  7. Falls Du nach Ladenschluss kommst und Du noch eine Angestellte herauskommen siehst, während sie die Jacke anzieht, halte sie an und verlange, dass sie zurückgeht und deine Rezepte ausführt. Akzeptiere keine Ausreden wie „die Computer sind heruntergefahren“ und „die Kassen sind alle abgeschlossen“, „die Apothekerin ist nicht mehr da“ oder „ich muss nach Hause, Kindern und Mann zu Essen machen“. Das sind keine validen Entschuldigungen, Dich bis morgen warten zu lassen. Sag ihnen, dass Du in Zukunft Dein Geld in einer anderen Apotheke ausgeben wirst, da es sie ja offenbar nicht interessiert, dass Du ihren Lohn zahlst.

Habe ich noch etwas vergessen?