Von der Schattenseite der Digitalisierung in der Apotheke

Morgen ist fertig langes Wochenende – gut, so lange war es für mich auch nicht, habe ich doch am Samstag gearbeitet. Ich freue mich schon auf einen … ummm … arbeitsreichen Start. Wir mussten doch noch einige Medikamente bestellen am Samstagnachmittag.

Wenigstens bin ich ziemlich sicher, dass die Bestellung auch kommt – die letzten 2 Wochen gab es Situationen, da wusste ich nicht, wieviel und was von meiner Bestellung jetzt kommen würde. Wir übergeben die Bestellung elektronisch an den Grossisten (Galenica). Schon bei Aufnahme der Bestellung kann ich (Computerverbindung sei Dank) da schauen, ob etwas lieferbar ist. Blöd nur, wenn etwas mit der Übertragung nicht klappt. Das hatte ich 2 Mal – einmal Totalausfall beim Grossisten selber: Es kommt einfach nur noch die Rückmeldung: „timeout wegen Zeitüberschreitung“„möchten Sie es via Modem versuchen?“, Ja, will ich – klappt aber auch nicht. Anruf  beim Grossisten: Telefon Dauer-besetzt. Anzeige des Telefons: „Leitung überlastet“. Faxen kann ich also auch vergessen. Schlecht – selbst ihre Internetseite war komplett „down“.

Dann fiel (auch letzte Woche) auch Abends bei der Bestellung unser Computerprogramm der Apotheke komplett aus (Propharma). So etwas habe ich auch noch nicht gesehen – wenn man von den Stromausfällen vor ein paar Jahren absieht. Natürlich auch genau während ich dabei bin eine Bestellung zu übermitteln – die war dann wirklich im Nirvana verschollen, weder in den noch zu übermittelnden noch den schon übermittelten mehr zu finden, einfach: weg. Das war toll (Nein), da alles wieder zusammenzustückeln anhand der ausgedruckten Bestellscheine und der Nullerlisten (Lagerbestand Null und nicht in einer Bestellung) … und konnte ich überhaupt erst machen, nachdem das Programm wieder einigermassen lief. Mit dem Programm macht man alles: von der Kasse über Lagerbewirtschaftung bis zu den Rezepten … Man kann sich vorstellen, wie die Arbeit in der Stunde war, bis da wieder etwas lief. Nix geht mehr normal – zum Glück waren die Leute sehr geduldig.

Es scheint überhaupt etwas der elektronische Wurm drin in der letzten Zeit … auch die Abfrage der Krankenkassendeckung (mittels Covercard / SASIS), die wir immer bei einer Abgabe machen müsse, klappte sporadisch einfach nicht. Auch da unschön, wenn ein Patient zum Beispiel auf die Assura gewechselt hat, steif behauptet, er sei noch bei der alten Kasse … und die Abfrage nicht geht – in dem Fall natürlich auch danach nicht mehr, eben weil er eine neue Kasse und damit eine neue Nummer hat.

Wir sind heute sehr (!) abhängig vom Computer und dem Internet in der Apotheke. Und es kann einiges schiefgehen. Dass unser Computerprogramm einen Absturz hatte lag an der Programm-Firma … ein zentraler Mitarbeiterfehler. Dass die Krankenkassenabfrage immer wieder nicht ging, erklären sie mit Wartungen und kleineren Ausfällen bei ihnen. Weshalb der Grossist so einen Totalausfall hatte weiss ich allerdings immer noch nicht – ich befürchte da allerdings einen Hackerangriff … die sind laut einem IT-Kollegen häufiger als man denkt.

Wenn’s klappt ist es toll – aber Oh weh, wenn es auf einmal nicht mehr funktioniert.

Könnt ihr das nicht einfach bestellen? (Aus dem Ausland)

Will der Kunde, dass wir ihm aus Deutschland etwas bestellen.

Wir machen das …. wir sind allerdings etwas eingeschränkt, was wir importieren dürfen.

Kosmetika sind im Normalfall kein Problem (machen aber oft finanziell wenig Sinn: wir bezahlen für den Transport und geben das an den Kunden weiter) – anders sieht es bei Arzneimitteln oder teils auch bei Nahrungsergänzungsmitteln aus. Dafür gibt es Vorschriften und Einschränkungen.

Deshalb schaue ich erst mal, ob ich dem Kunden ein in der Schweiz erhältliches vergleichbares Produkt anbieten kann. Das ist meist die einfachere Variante –

Dann schaue ich, ob das Produkt überhaupt importiert werden kann

Vorschriften dazu finden sich hier und in der ; bzw. für Tierarzneimittel

Eine Apotheke darf Arzneimittel ohne Bewilligung aus Ländern mit einem von Swissmedic als gleichwertig anerkannten Zulassungssystem einführen, sofern diese dort zugelassen sind, wenn in der Schweiz kein alternativ einsetzbares Arzneimittel zugelassen, ein gleichwertiges Arzneimittel zurzeit nicht lieferbar oder wenn eine Umstellung der Medikation nicht angemessen ist.

Für den Import von Betäubungsmitteln ist vorgängig die entsprechende Bewilligung bei Swissmedic einzuholen (bewilligungspflichtig sind die in der Betäubungsmittelverzeichnisverordnung aufgeführten Substanzen, Anhang 1 bis 8).

Für die Einfuhr immunologischer Arzneimittel (oder Blut und Blutprodukte) bedarf es vorgängig für jede einzelne Sendung einer Bewilligung für die Einzeleinfuhr (AMBV, Art. 32 – 37).

Im Anhang 13 der Verordnung des EDI über Speziallebensmittel ist angegeben, welche Substanzen in Nahrungsergänzungsmitteln erlaubt sind.

Wichtig: Falls die Kennzeichnung nicht der Schweizer Gesetzgebung entspricht, ist diese durch Überkleben mit einer eigenen Etikette entsprechend anzupassen.

Ist der Inhaltsstoff im erwähnten Anhang nicht enthalten, ist das betreffende Produkt als Arzneimittel einzustufen. Wenn die vom Hersteller empfohlene täglich einzunehmende Menge die gemäss Anhang 13 zugelassene Tagesdosis überschreitet, handelt es sich ebenfalls um ein Arzneimittel. Zu beachten ist, dass für Vitamin A 200% und für alle anderen Vitamine 300% der aufgelisteten Tagesdosen erlaubt sind. Bei den Mineralstoffen, den Spurenelementen und den anderen Nährstoffen gelten die im Anhang 13 aufgeführten Tagesdosen ohne Zuschlag.

Ein Nahrungsergänzungsmittel gilt auch dann als Arzneimittel, wenn es zur Heilung eines Leidens angepriesen wird, z.B. gegen Gelenkschmerzen oder zum Abnehmen.

Wenn ein ausländisches Nahrungsergänzungsmittel als Arzneimittel eingestuft wird, darf höchstens ein Monatsbedarf importiert werden.

Wenn das alles okay ist, schaue ich, ob ich das gewünschte Produkt beim Lieferanten bekomme und informiere dann den Kunden über den voraussichtlichen Verkaufspreis (inkl. allfälliger Portospesen).

Und wenn es dann kommt, muss ich zumindest bei Arzneimitteln (und am besten auch bei Nahrungsergänzungsmitteln) den Eingang kontrollieren und die Abgabe dokumentieren. Dazu gibt es spezielle Formulare, die ich dann 10 Jahre lang aufbewahren darf.

Man sieht – nicht ganz ohne, das ganze.

Zurück zum Kunden von oben. Der Kunde fragt mich nach einem Schlafmittel aus Deutschland, das er gerne hätte. Den Namen weiss er allerdings nicht, den könne er mir noch durchgeben, aber er würde gerne eine Packung jeder Grösse haben. Bezahlen würde er es dann, wenn es da ist. Und das was er dann vielleicht doch nicht nimmt, kann ich ja zurückgehen lassen … Von mir will er einfach die Bestätigung, dass wir das machen.

Äh. Nein. Das geht so natürlich gar nicht, mal abgesehen davon, dass er noch nicht einmal sagen konnte, was es genau ist (was soll ich dann bestellen, bitte?) ist ein Schlafmittel garantiert unter Arzneimittel einzustufen. Schlafmittel haben wir hier so einige, das heisst es wären alternativ einzusetzende Mittel vorhanden (dann darf ich nicht importieren) … und im blödsten Fall fällt sein Schlafmittel noch unter das Betäubungsmittelgesetz und dann bräuchte ich dafür vorher neben einem Rezept auch noch eine Bewilligung von der Swissmedic.

Und Zurücksenden? Kannstevergessen.

Schlechte Lagerhaltung?

Kunde, der ein spezielles Produkt will:

„Warum haben sie das nicht an Lager? Ich habe es vor 3 Jahren hier gekauft!“

Letztens hatte ich noch einen besseren Fall: Und dieses Produkt musste ich fotografisch festhalten. Das war eine Extrabestellung, nachdem der Kunde sich sehr darüber erregt hat, dass wir ein derart klassisches und bekanntes Produkt nicht an Lager haben. Geht ja gar nicht! :

haarblut

Nun, ein „Klassiker“ ist das ziemlich sicher. Dem Design nach könnte es das Mittel seit Anfang letzten Jahrhunderts geben. Heute gehört das aber auch eher nicht zu den Sachen, die wir an Lager halten. Das erste Mal in 15 Jahren ist irgendwie zu wenig Nachfrage.

Immerhin können wir das noch bestellen – und das wie anderes ziemlich rasch. Und wir machen das auch – im Gegensatz zum Kaufhaus.

Aber ich habe doch gar kein …

Männlicher, älterer Kunde in der Apotheke.

„Ich habe etwas bestellt. Per Telefon.“

Irgendwie erscheint er mir jetzt schon gestresst, fast gereizt, aber …?

Pharmama: „Wie ist der Name?“

Ich gehe schaue nach, aber ich finde nichts unter dem Namen. Nicht bei den bestellten Sachen, die hier sind, nichts in den offenen Bestellungen. Nichts im Computer hinterlegt unter seinem Namen. Nada.

Ich gehe also zurück zum Mann, der schon ungeduldig trommelt um genauer nachzufragen:

„Ich finde leider nichts für Sie. Was war es denn genau?“

Statt dass er mir das einfach sagt fängt er an auszurufen:  „Das ist schon das zweite Mal, dass ich hierher komme und immer klappt etwas nicht und überhaupt, was ist das hier denn für ein Lotterladen? Ich habe das (Mittel) schon vor über einer Woche bestellt und erst gestern hat eine Frau Meier von Ihnen mir angerufen, dass das bereit sei und jetzt ist es wieder nicht …“

Pharmama: „Moment. Sie wurden von einer Frau Meier angerufen?“

Mann: „Ja! Sag ich doch! Und dann finden sie es wieder nicht!“

Pharmama: „Hier arbeitet keine Frau Meier.“

Das stoppt ihn dann doch in seiner Tirade.

Mann: „ÄH, was?“

Pharmama: „Bei uns arbeitet keine Frau Meier, Maier, Meyer oder Mayer. Ich finde nichts unter ihrem Namen und das Produkt, das Sie genannt haben wurde hier auch noch nie bestellt. Ich weiss nicht, wie ich das anders sagen soll, aber: Sind Sie sicher, dass Sie in der richtigen Apotheke sind?“

Stellt sich heraus, dass er eine andere Apotheke angerufen hat.

Ich habe dann rausgefunden wo und ihn dort hin geschickt.

Meine Kollegin nachher: „Der war diese Woche wirklich schon einmal kurz hier, hat nur seinen Namen gebellt und als wir nichts bei den Sachen zum abholen gefunden haben, ist er abgerauscht noch bevor wir das weiter abklären konnten. Er hat dort schon nur gemeint, das sei dann halt noch nicht da, das sei möglich.“

Tja.

Probenbestellung

verschicken sie proben von algifor, similasan, und nicodinell

(angegebene Adresse in Österreich)

das war ein mail, das mich vor ein paar Tagen erreichte. Ich bin immer noch nicht ganz sicher, ob das eine Frage oder eine Aufforderung sein soll – Neben der Ansprache fehlt mir da ein Satzzeichen zum Schluss.

Wie auch immer – selbst wenn mich das mail nicht auf meiner (privaten) Blogadresse sondern in der Apotheke erreicht hätte, die Antwort ist: Nein.

Ich darf (und werde) keine Medikamente versenden. Spezifisch an nicht persönlich bekannte Kunden oder Patienten. Dazu kommt noch, dass das eine Medikamenten-Sendung ins Ausland wäre: noch ein grosses „No-go.“

Proben und Muster gibt’s nur gezielt für Kunden in der Apotheke selber.

Wenn jemand also Proben will, kann er direkt in der Apotheke vor Ort danach fragen … oder bei so spezifischen Wünschen es auch bei den Pharmafirmen direkt versuchen.

Ein (privater) Blog ist dafür die falsche Adresse.

Das war meine Flasche!

Die Frau kommt mit einem Abholzettel in die Drogerie und wird super-ärgerlich, als ich ihr sage, dass wir die Glasflasche für den Soda Stream Apparat mit dem speziellen Muster drauf, die man extra für Sie kommen lassen musste …. nicht mehr haben.

Frau: „Was? Aber Sie haben mir mehrmals angerufen, dass es hier ist!“

Pharmama (mit Blick auf den Abholzettel): „Das stimmt – Vor etwa 5 Wochen.“

Frau: „Aber weshalb ist es dann nicht hier?“

Pharmama: „Weil – als sie dann trotzdem nicht gekommen sind -das in der Zwischenzeit jemand anderes brauchen konnte. Da haben wir sie verkauft.“

Frau: „Das war meine Glasflasche!“

Pharmama: „Das wäre sie gewesen, aber … Sie haben ja auch darauf bestanden, dass Sie das nicht vorher bezahlen wollten. Wir wussten nicht, ob sie überhaupt das noch abholen kommen.“

… sie starrt mich an. Ich starre zurück. Wer zuerst blinzelt, hat verloren.

Pharmama: „Soll ich Ihnen nochmals eine besorgen?“

Frau: „Ja.“

… ich schreibe einen neuen Bestellzettel.

Frau: „Kann ich sie schon jetzt bezahlen?“

Pharmama: „Das ist eine gute Idee, dann bleibt sie nämlich auch hier, bis sie wieder Zeit haben vorbei zu kommen!“