Von der Schattenseite der Digitalisierung in der Apotheke

Morgen ist fertig langes Wochenende – gut, so lange war es für mich auch nicht, habe ich doch am Samstag gearbeitet. Ich freue mich schon auf einen … ummm … arbeitsreichen Start. Wir mussten doch noch einige Medikamente bestellen am Samstagnachmittag.

Wenigstens bin ich ziemlich sicher, dass die Bestellung auch kommt – die letzten 2 Wochen gab es Situationen, da wusste ich nicht, wieviel und was von meiner Bestellung jetzt kommen würde. Wir übergeben die Bestellung elektronisch an den Grossisten (Galenica). Schon bei Aufnahme der Bestellung kann ich (Computerverbindung sei Dank) da schauen, ob etwas lieferbar ist. Blöd nur, wenn etwas mit der Übertragung nicht klappt. Das hatte ich 2 Mal – einmal Totalausfall beim Grossisten selber: Es kommt einfach nur noch die Rückmeldung: „timeout wegen Zeitüberschreitung“„möchten Sie es via Modem versuchen?“, Ja, will ich – klappt aber auch nicht. Anruf  beim Grossisten: Telefon Dauer-besetzt. Anzeige des Telefons: „Leitung überlastet“. Faxen kann ich also auch vergessen. Schlecht – selbst ihre Internetseite war komplett „down“.

Dann fiel (auch letzte Woche) auch Abends bei der Bestellung unser Computerprogramm der Apotheke komplett aus (Propharma). So etwas habe ich auch noch nicht gesehen – wenn man von den Stromausfällen vor ein paar Jahren absieht. Natürlich auch genau während ich dabei bin eine Bestellung zu übermitteln – die war dann wirklich im Nirvana verschollen, weder in den noch zu übermittelnden noch den schon übermittelten mehr zu finden, einfach: weg. Das war toll (Nein), da alles wieder zusammenzustückeln anhand der ausgedruckten Bestellscheine und der Nullerlisten (Lagerbestand Null und nicht in einer Bestellung) … und konnte ich überhaupt erst machen, nachdem das Programm wieder einigermassen lief. Mit dem Programm macht man alles: von der Kasse über Lagerbewirtschaftung bis zu den Rezepten … Man kann sich vorstellen, wie die Arbeit in der Stunde war, bis da wieder etwas lief. Nix geht mehr normal – zum Glück waren die Leute sehr geduldig.

Es scheint überhaupt etwas der elektronische Wurm drin in der letzten Zeit … auch die Abfrage der Krankenkassendeckung (mittels Covercard / SASIS), die wir immer bei einer Abgabe machen müsse, klappte sporadisch einfach nicht. Auch da unschön, wenn ein Patient zum Beispiel auf die Assura gewechselt hat, steif behauptet, er sei noch bei der alten Kasse … und die Abfrage nicht geht – in dem Fall natürlich auch danach nicht mehr, eben weil er eine neue Kasse und damit eine neue Nummer hat.

Wir sind heute sehr (!) abhängig vom Computer und dem Internet in der Apotheke. Und es kann einiges schiefgehen. Dass unser Computerprogramm einen Absturz hatte lag an der Programm-Firma … ein zentraler Mitarbeiterfehler. Dass die Krankenkassenabfrage immer wieder nicht ging, erklären sie mit Wartungen und kleineren Ausfällen bei ihnen. Weshalb der Grossist so einen Totalausfall hatte weiss ich allerdings immer noch nicht – ich befürchte da allerdings einen Hackerangriff … die sind laut einem IT-Kollegen häufiger als man denkt.

Wenn’s klappt ist es toll – aber Oh weh, wenn es auf einmal nicht mehr funktioniert.

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Kundenmund – gefragt (5)

fragenoffen

Ihr seid wahrscheinlich eh‘ alle weg und geniesst das verlängerte Wochenende … aber für diejenigen, die es nicht sind und in der Apotheke vorbeischauen oder dort anrufen – wenn ich da bin / das Telefon abnehme: Ja, dann haben wir offen. Auch am Brückentag, auch am Samstag von der Brücke – und manche (die mit Notdienst) sogar am Sonntag oder am Feiertag selber.

Ich find’s überraschend, dass die Leute das überrascht. Gerade heute morgen. Erstes Telefon um kurz vor 8 Uhr. Ich nehme ab … „Oh, Sie sind da?“ … kein „Hallo“, offenbar kam das unerwartet :-)

Ein wertvolles Mitglied der Gesellschaft

Der Kunde verlangt Bronchialpastillen und streckt dem Lehrling als es ums zahlen geht die Krankenkassenkarte hin.

Das haben wir gelegentlich wieder mal, hauptsächlich von Leuten, denen nicht ganz klar ist, wie das Gesundheitssystem in der Schweiz funktioniert.

Meint der Lehrling also ruhig: „Die Krankenkasse übernimmt das leider nicht, Sie müssen das selber zahlen.“

Fängt der Herr an sich aufzutern: Was ihr eigentlich einfalle, so mit ihm zu reden?

(Wie denn? Sie hat nur gesagt, was Sache ist).

Ob ihr nicht klar sei, wen Sie vor sich habe?

(Bis jetzt nicht, wir sehen nur eine offenbar männliche Person, die sich wegen …was genau eigentlich? aufregt).

Er sei ein wertvolles Mitglied der Gesellschaft … Nein, genaugenommen hat er gesagt, dass er zwei Söhne habe, die beide in Zürich studieren.

Und im übrigen habe er das hier auch schon so bekommen.

Ah ja? Das ist aber seltsam, denn als sie ihn (immer noch freundlich und ruhig) nach dem Namen fragt, um zu sehen ob er vielleicht ein Rezept dafür hat (unwahrscheinlich, da es auch damit nicht von der Krankenkasse übernommen wird) oder eine Kundenkarte – stellt sich heraus, dass er noch nicht bei uns war. Gar nicht.

Er ist dann gegangen – ohne zu zahlen … und auch ohne Bronchialpastillen.

Ich habe das Ganze aus geringer Entfernung direkt mitbekommen, aber meine Kollegin war so schön ruhig und freundlich-bestimmt, dass ich keinen Grund sah, einzugreifen.

 

Ein praktisches Weihnachtsgeschenk für die Schweizer Apotheker

Für die Schweizer Apotheker habe ich heute ein Geschenk. Wir kontrollieren ja bei jedem Rezept mit Antibiotikum-Sirup für ein Kind jeweils, ob die Dosierung stimmt.

Das macht man indem man das Körpergewicht des Kindes und die Dosierungsempfehlung des Kompendiums in Milliliter Suspension umrechnet. Ich  selber brauchte (gefühlt) immer (zu) lange dafür. Ich bin sicher, ihr habt Euch auch schon gefragt, ob es da nicht eine bessere Möglichkeit gibt.

ABRechner

Die gibt es nun. Mit Hilfe eines Österreichischen Apotheker-Kollegen (Danke Viktor Hafner!) haben wir eine Seite erstellt für alle Antibiotika-Suspensionen die in der Schweiz im Handel sind.

Mit dem kann man (gratis und schnell)

  • einfach anhand des Körpergewichtes des Kindes die empfohlene Dosierung in ml ermitteln (Untere und obere Grenze und Mitteldosis)
  • sehen, wie viele ml Wasser man zur Zubereitung der Suspension braucht,
  • sehen, wie lange die Suspension nach Zubereitung haltbar ist,
  • sehen, ob die Suspension mit / vor / unabhängig vom Essen genommen wird.

 

Die Dosierungsempfehlungen sind dem Kompendium entnommen. Mir ist bewusst, dass es Spitäler gibt, die teils höhere Dosen aufschreiben. Sobald die Seite mit den Pädiatrischen Dosierungsempfehlungen online ist, wird das sicher auch noch Anpassungen geben. Die Seite für den Computer und auch für mobile Geräte geeignet.

Teilen ist erwünscht (Schenkt das weiter an Eure Kollegen!).

Ich hoffe, Ihr könnt den Antibiotikarechner gut brauchen – und bitte meldet es mir, wenn Euch etwas auffällt!

Schöne Weihnachten, geruhsamen Notdienst und gebt Sorg‘ zu Euren grossen und kleinen Patienten und auf Euch!

gefühlte Wahrheit und Statistische Erhebung

Grad wiedergefunden, ein paar Aussagen aus dem Apothekenmonitor / pharmajournal vom 13 6.17:

Das Vertrauen in die Apothekerschaft hängt davon ab, ob jemand über eine „Stamm-Apotheke“ verfügt. Dies ist bei fast drei Vierteln der Bevölkerung der Fall.

Das finde ich gut!

Geschätzt werden an den Apotheken die einfache Erreichbarkeit, die hohe Fachkompetenz des Personals und die unkomplizierte und kosteneffiziente Art, Gesundheitsprobleme zu lösen. Dagegen ist die Bereitschaft der Kunden für Beratungsleistungen selber in die Tasche zu greifen weiter gering.

Nichts neues, oder?

Als Gesundheitsrategeber wird dem Internet immer noch misstraut, dafür werden Freunde und Bekannte herbeigezogen – Laien, die wegen der starken gesellschaftlichen Fokussierung auf die Themen Gesundheit, Ernährung und Fitness als Gesundheitsakteure gelten und beraten. Gerne wird danach auch im Internet bestellt …

Ja, so ist das heute. Wir haben Konkurrenz durch Online-Handel und auch durch die selbstdispensierenden Ärzte. Wir müssen (!) mehr sein als reine Medikamenten-dispenser.

Die Apotheke emanzipiert sich zunehmend von ihrer Rolle als einfache Medikamentenverkaufsstelle. Auch erfreulich: die Akzeptanz der Bevölkerung dass Apotheken dank dem revidierten HMG selber gewisse rezeptpflichtige Medikamente in Eigenverantwortung abgeben dürfen ist hoch. Die Befragten würden sich aber wünschen, dass die Krankenkassen die Kosten für diese Medikamente übernehmen.

That’s it.

Beratungstaxe – mal ernsthaft.

Samstag hatten wir wieder einen typischen „Donna“. Vorausschickend: wegen Krankheit sind wir momentan (immer) etwas knapp an Personal. Es zählt jeder der hier ist – und wir sind eigentlich immer beschäftigt, momentan fast zu sehr.

Nun hatte Donna eine Kundin in der Kosmetik die sie während etwa 20 Minuten in Beschlag nahm und der sie eine ausführliche Beratung zu einer Kosmetikmarke gab. Die Kundin stellte Frage um Frage, wollte alles genau wissen wie und was, machte aber keine Anstalten etwas zu kaufen. Und dann meint sie: „Schreiben Sie mir doch auf, wie die Produkte alle heissen, die sie mir empfohlen haben.“

Und Donna, die bis zu dem Zeitpunkt sehr geduldig und freundlich war: „Hmm … Nein, das mache ich jetzt nicht.“

Ihr war da klar, dass die Kundin damit nur woanders die Produkte kaufen würde. Und das sagte sie ihr auch:

„Wenn ich das mache, gehen Sie mit der Info einfach woanders hin, die kaufen. Ich habe Sie jetzt 20 Minuten ausführlich beraten. Ich kann Ihnen noch ein, zwei Muster abfüllen und ich weiss alles, zu was ich Ihnen geraten habe. Wenn Sie etwas davon gut finden und kaufen wollen, kommen Sie später einfach wieder zu mir.“

Das ist ein Problem das mein Mann ebenfalls kennt. Er ist Velomechaniker und verkauft Velos. Momentan ist er ziemlich niedergeschlagen, die Verkaufszahlen sind schlecht. Diesen Sommer hat er diverse Kunden teils Stundenlang beraten und Velos gezeigt und testfahren lassen (mehrmals in einem Fall) – und einige von diesen gingen dann genau das so ausgesuchte Velo woanders kaufen. In mindestens einem Fall über die (nahe) Grenze. Ganz toll ist es, wenn diese Leute dann auch noch später mit dem Velo zurückkommen und von IHM den Gratisservice wollen.

Ich denke, er muss das vielleicht in Zukunft auch so machen, wie ich das Donna vorgeschlagen habe: Die ersten Paar Minuten Beratung sind wie bisher gratis – danach kann sie aber, in einem Fall wie oben einen Betrag (20 Franken?) verlangen, die dann beim Kauf von einem Produkt abgezogen werden. Der Kunde verliert dadurch nichts, wenn er etwas bei uns kauft – und wir verbrauchen keine wertvolle Arbeitszeit für Nicht-Kunden ohne irgendwelche Bezahlung.