Mystery-Shopping Ehren

Es ist ja so, dass wir Apotheken in der Schweiz getestet werden. Regelmässig. Das steht unter anderem auch im Vertrag mit den Krankenkassen drin, dass das eine Voraussetzung ist. So haben wir alljährlich Tests:

1 x Mystery Patient – Der Patient kommt mit einem Rezept. Dabei wird getestet, ob wir da Dossier führen, nachfragen wegen Gesundheitsproblemen / Allergien, ob ein Generikum empfohlen wird etceterapepe.

2 x Mystery Shopping – Dabei kommen Kunden mit Gesundheitsproblemen und hätten gerne „etwas gegen XYZ“ Und dann wird geschaut, wie man dazu berät und was man empfiehlt.

3 x Mystery Call – Telefonanrufe mit Fragen über … irgendwas. Dabei wird vor allem auf das Verhalten am Telefon geschaut.

Letzteres ist der aktuellste Test und den haben wir nun also als Thema an der Teamsitzung. Erfreulicherweise haben wir wieder sehr gut abgeschnitten, das tun wir auf die eigene Schulter klopf eigentlich immer: von 200 möglichen Punkten über 190 im Schnitt. Das einzige wo wir nicht so toll sind ist beim Punkt „Nachhaltigkeit“, wo wir eigentlich den Namen und die Telefonnummer aufnehmen sollten und zur Frage noch zum Beispiel anbieten sollten ein Produkt gleich zu bestellen oder auf die Seite zu legen.

… Jedenfalls bei aufarbeiten der sehr ausführlichen Unterlagen dazu sehe ich, dass die vom Mystery Shopping meinen Blog erwähnt haben! Ein halbseitiger Textauszug, aus einem Blogartikel den ich geschrieben habe, als das Vita Merfen ausser Handel ging. Ui – Danke!

(Und warum hat mir das noch niemand gesteckt? Immerhin waren die Tests im Februar und die Auswertungen und Unterlagen haben alle Apotheken, die da mitmachen jetzt wohl auch bekommen – und das sind eine Menge Apotheken. )

Mehr lesen über die Tests:

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14 Antworten auf „Mystery-Shopping Ehren

  1. Aus deinen Posts liest man oft heraus, wie gut ihr in eurer Apotheke arbeitet. Ich wohne leider nicht mehr in der Schweiz, sonst wärt ihr wohl mittlerweile die Apotheke meiner Wahl. Gratulation zu dem Ergebnis :)

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    1. Dazu möchte ich sagen: auch andere Apotheken arbeiten gut.
      Übrigens ist der Durchschnitt aller getesteten Apotheken auch nicht übel: 183, das zeigt das schön.

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  2. Ich nehme mal an, so ein Mystery Patient ist keiner eurer regelmäßigen Kunden. Legt ihr denn auch für Leute, die voraussichtlich nie wieder zu euch kommen ein Dossier an?

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    1. Das ist richtig, das sind im Normalfall neue Kunden. Ja. wir legen Dossiers an bei der Abgabe von rezeptpflichtigen Mitteln – für jeden. Egal wie alt, egal, wo er wohnt (auch wenn er nur auf Besuch in der Schweiz ist und sonst nie mehr hier etwas holen wird.)

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      1. weia, zum Glück brauchen bits und bytes nur virtuellen Platz – sonst müsstest Du ja jedes Jahr anbauen ;-)

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        1. Es geht ja nicht um den virtuellen Platz. Aber so ein Dossier mit Allergien etc macht doch eigentlich nur Sinn, wenn jemand alle seine Medikamente in einer Stammapotheke holt. Dann kann man auf einen Blick sehen, ob sich das neue Medikament mit den alten verträgt, oder ob das verschriebene Antibiotika schon früher mal einen Ausschlag verursacht hat. Wenn ich mit jedem Rezept in eine andere Apotheke gehe, dann hat jede ein unvollständiges Dossier über mich, und da die offenbar nicht vernetzt sind, fehlt jeder eine andere wichtige Information. Anstatt für einen z.B. Durchreisenden jetzt ein neues Dossier anzulegen, wäre es nicht sinnvoller dem Patienten mitzugeben „bitte sagen Sie in ihrer Stammapotheke bescheid, dass sie das jetzt nehmen“?

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          1. richtig … darum kommt (irgendwann zwischen demnächst und in ein paar Jahren) die elektronische Gesundheitskarte und dann wird das zentral gespeichert.
            Bis dahin machen wir das trotzdem, es gibt nämlich einige Leute, die wirklich eine Stammapotheke haben – das macht ja auch Sinn.

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  3. Na dann Glückwunsch zum Ritterschlag! :-)
    Gibt es eigentlich irgendwelche Nachteile oder böse Briefe wenn man nicht gut abschneidet? Deutsche Krankenkassen würden wahrscheinlich erstmal pauschal alles auf 0 retaxieren wenn eine Apotheke beim Test durchfällt…

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    1. Ja – speziell bei dem, wo das Rezept geprüft wird. Da muss man das falls man unter eine bestimmten Punktezahl ist auf eigene Kosten wiederholen – und theoretisch (da das ja als Voraussetzung im LOA Vertrag zwischen Apotheken und Krankenkassen drin ist), könnte die Apotheke das „Recht“ verlieren direkt mit der Krankenkasse abzurechnen. Ich wüsste allerdings nicht, dass das schon einmal passiert ist.

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