Defekte Produkte und Reaktionen

Schon erstaunlich, wie unterschiedlich Firmen reagieren können. Zum Beispiel, wenn etwas nicht in Ordnung ist mit einem Produkt. (Wie das hier).

Firma 1:

Der Vertreter ist grad nicht erreichbar ruft aber auf meine Nachricht auf der Combox innert einer Stunde zurück.

„Oh, das ist nicht gut. Können sie mir die Chargennummer durchgeben? …  Wie ist ihre Adresse?  … Name?  … Wir schicken ihnen eine neue Packung und eine Etikette. Damit können Sie uns die defekte Packung kostenlos zuschicken.“ Und: „Wir melden uns wieder, wenn wir wissen, was schief gelaufen ist.“

Gefühl: Da wird etwas mit der Info gemacht. Die Firma kümmert sich. Sie sind kulant. Zufriedenheit meinerseits.

 

Firma 2:

Der Vertreter ist grad nicht erreichbar. Ich hinterlasse eine Nachricht auf der Combox. Er ruft am 2. Tag zurück. Leicht desinteressiert. „Was ist es für ein Produkt? … Haben Sie das direkt von uns bezogen? … Ah über den Grossisten? Dann müssen sie das auch via Grossist regeln. Rufen sie ihm an und erklären sie das Problem – die werden sich dann bei uns melden. … Die Chargennummer? Ja, die können sie denen auch angeben …  Ersatz? Via den Grossisten.“

Gefühl: dem Vertreter ist es ziemlich wurst – und damit wohl auch der Firma. Keine Ahnung, ob meine Info irgendetwas bewirken wird. Ersatz darf ich mir indirekt durch unseren Grossisten erstreiten. Enttäuschend.

 

Mir ist übrigens von eine Geschichte geschickt worden, wie das auf der anderen Seite aussehen kann. Die muss ich bringen, das ist einfach zu gut – und gibt Einblicke … :-)

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3 Antworten auf „Defekte Produkte und Reaktionen

  1. In Italien passiert auch ähnliches in verschiedenene Bereichen. Es hängt vom Kundenservice ab. Manche antworten dich überhaupt nicht (Katzenstreu), manche schicken Dir Coupons nach Hause oder sogar Produkte.
    Darüber schreibe ich manchmal in meinen Blog: Kuschelweich (Coccolino, in Italien) hat mir viele Coupons geschickt, von einer Biofirma habe ich verschiedene Packungen von Snacks bekommen.
    Es ist nicht so wichtig wie in Deinem Bereich, da sollten Firmen sich sobald wie möglich darüber kümmern.

    (ich vergesse immer italienische Apotheken zu fotografieren, sorry)

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  2. Hmmmm…. dem Vertreter mag es egal sein, der Firma aber sicher nicht. Laut GMP muss zu jeder Reklamation eine genaue Ursachenforschung betrieben werden. Ob dies in ausreichendem Maße geschieht, wird bei Behördeninspektionen auch geprüft. Die Reklamationsverantwortlichen der Firma nehmen das Thema daher durchaus ernst!
    Auf der anderen Seite haben die Vertreter kaum etwas mit GMP zu tun. Ich habe oft das Gefühl, die wissen gar nicht, was das ist. Demnach kann es durchaus sein, dass der Vertreter deine Reklamationen nur als lästig ansieht, dass sie allerdings, einmal an der richtigen Stelle angelangt, mit Sicherheit ernst genommen werden (müssen!).

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  3. @guttunge: richtig.

    es kommt aber auf noch ein paar dinge mehr an. bei arzneimitteln (auch rezeptfreien) ist es z.b. in österreich so geregelt, dass der vertreter (=pharmareferent) weder bestellungen entgegennehmen noch ware ausliefern darf, auch keine muster (die bekommt sowieso nur der arzt nach entsprechender anforderung), und ebensowenig beanstandete packungen.

    wird nun die ware vom hersteller ausschliesslich an den grossisten geliefert, und von diesem an die apotheken, dann erfolgt auch die verrechnung in dieser reihenfolge, ebenso eine allfällige gutschrift.

    ein produkt, das im verdacht steht aus irgendeinem grund nicht in ordnung zu sein, kann entweder von der apotheke direkt an der hersteller/zulassungsinhaber retourniert werden, oder aber über den grossisten. die gutschrift der entsprechenden summe seitens des herstellers erfolgt dann wiederum in umgekehrter reihenfolge lt. lieferweg, sofern die reklamation als halbwegs berechtigt angesehen wird.

    leider ist es oft so, dass bei den grossisten reklamierte ware liegenbleibt (ich kenn‘ da aus persönlicher erfahrung einen sehr grossen österreichischen grossisten, der locker ein dreiviertel jahr schaffte), so dass dann weder die produktbeanstandung beim hersteller noch die gutschrift bei der apotheke aufschienen.

    die apotheke reklamierte aus verständlichen gründen (die hatten zwischendurch jahresabschluss mit inventur), der hersteller wunderte sich. eine dann als „frau kelef war so lästig“-intervention meinerseits kulminierte in der aussage des geschäftsführers des grossisten (nachdem ich die verd… packung eine woche lang telefonisch gejagt hatte): das personal kann nicht deutsch und daher die SOPs (standard operating procedures) nicht lesen.

    was darin resultierte, dass beim nächsten workshop mit der behörde frau kelef nachfragte, wie solcherlei zu handhaben sei.

    was darin resultierte, dass die behörde dafür sorgte dass bei den jeweiligen schulungen des personals auch die sprachkompetenz der zu schulenden entsprechend berücksichtigt werden muss.

    was darin resultierte, dass der beliebtheitsgrad von frau kelef, nun ja, man könnte sagen, ein allzeittief hatte. war aber für einen guten zweck.

    grundsätzlich ist jeder angehörige der gesundheitsberufe (also auch pharmareferenten) verpflichtet, einen produktmangel (auch einen vermeintlichen) innerhalb kürzester zeit an die entsprechenden stellen weiterzuleiten (also zumindest an den hersteller, bei möglicher gefahr in verzug gleichzeitig auch an die behörde).

    soweit die gesetzliche seite. von der moralischen schweig‘ ich jetzt lieber einmal.

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