Der Kunde hat nicht *immer* Recht

Diesen Nachmittag in der Apotheke: kommt eine ältere Frau mit einer Frage zu uns. Sie hat da ein Rezept, das sie eingelöst hat. 2 Arten Augentropfen. Sie denkt, sie habe die einen Augentropfen nicht bekommen,HMSj als sie das Rezept eingelöst hat. Sie hat überall zuhause gesucht, sie aber nicht gefunden. Auf dem Kassabon, der am Rezept hängt ist das Fläschchen aber abgerechnet. Das bedeutet, es wurde per Scanner eingelesen. Auch auf dem Rezept selbst ist der Preis des Fläschchens vermerkt. Sie denkt, vielleicht hat sie es auch hier liegen lassen? Ich checke unseren Lagerbestand (obwohl wir normalerweise liegen gelassene Medikamente den Kunden telefonisch melden, v.a. wenn wir die Daten haben, da sie es auf Rezept hatten) – der Lagerbestand stimmt auch, es wurde nichts wieder eingeräumt oder angepasst.

Was jetzt? Ich kämpfe ein bisschen mit mir, ich bin versucht ihr ein neues Fläschchen gratis zu geben – auch wenn es nicht so aussieht, als ob es ein Fehler von uns gewesen ist. Da fällt mein Blick auf das Datum des Rezeptes und des Kassabons. Was zum Geier? Dezember 2007 ??

Pharmama: „Tut mir leid, aber das ist schon zu lange her. Das kann ich Ihnen nicht gratis geben. Ich kann es Ihnen jedoch so parat machen, dass sie es mit diesem Rezept der Krankenkasse einschicken können.“

Widerwilligst lenkt sie ein. Sie meint dann noch: „Aber ich bin eine Stammkundin von ihnen!“ Ja. Seit 2005 hat sie bei uns 2 Rezepte eingelöst.

Ich denke dass sie die Augentropfen in den 4 Monaten (!) seit Dezember wahrscheinlich schon aufgebraucht hat – und das vergessen hat.

Ich glaube nicht, dass sie es mit Berechnung gemacht hat – aber wie auch immer: Was denken diese Leute? Gehen Sie nach 4 Monaten ins Geschäft zurück (egal welches: Lebensmittel, Kleider, Elektronik und sagen: „Ich glaube ich habe das eine Produkt nicht mitbekommen, obwohl ich es bezahlt habe, kann ich jetzt dafür ein neues haben?“ Sowas merkt man doch vorher!

Nein, der Kunde hat NICHT immer Recht.



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